#4 Assumer ses erreurs

30/09/2019

L'erreur est humaine !

On entend cela depuis toujours et pour case : oui, l'erreur est humaine donc à priori, on en fait tous à un moment ou à un autre. 

Et ça tombe bien, la mienne date d'à peine une semaine !

Depuis quelques mois, j'accompagne un client sur la création de ses supports de communication : une plaquette à imprimer et un site Internet. 

6 mois que nous peaufinons les textes, les images, la mise en page, qu'on échange des visuels à valider, pour arriver aux supports finaux qui leur correspondent. 

Le rush final arrive : mon client a un gros événement fin septembre, nous sommes à J-6 et il lui faut ses plaquettes afin de tout préparer en amont. Nous avons tardé à valider les derniers BAT (bons à tirer), l'imprimeur a lui aussi pris du retard et me voilà au milieu de l'atelier de celui-ci à coller avec lui à la main les rabats de 300 pochettes pour gagner du temps !

Je file en voiture tout livrer à mon client, sous la pluie et dans les bouchons, mais avec le sourire : j'ai tenu les délais ! 

Sauf que le lendemain...message répondeur "Barbara, peux-tu me rappeler stp ? Je constate des différents entre le BAT et ce que nous avons reçu". 

🤨😐😰😱

Avant de rappeler mon client, je tente d'identifier ces différences et même si j'ai toujours été plutôt forte à ce jeu-là, je ne trouve pas...Je pars en rendez-vous, je rentre, me remets sur mon BAT et là je constate en effet qu'après avoir validé ce fameux BAT, j'ai fait une dernière modification pour rééquilibrer un texte sans la renvoyer au client. Je vous passe les détails, mais évidemment cette toute petite modification a créé une grosse erreur...

Je prends mon courage à deux mains et rappelle mon client. Mais avant de le faire, je réfléchis à une solution !

Je lui dis que j'ai réussi à identifier l'erreur (heureusement, il n'y avait que celle-ci...) et qu'elle est entièrement de ma faute. Impossible de tout réimprimer dans les délais. Le client a de son côté trouvé une solution pour corriger à la main en vue de son événement et moi je propose de prendre à mes frais la réimpression des plaquettes à refaire. 

Je ne vais pas vous mentir, ça ne m'arrange pas. J'ai un peu l'impression d'avoir bossé pour rien mais peu importe, j'ai merdé, j'assume ! 

Comment gérer ?

Peut-être n'avez vous pas encore commis d'erreur avec vos clients ou peut-être n'avez-vous pas su comment gérer. Je vous partage mes 5 conseils pour gérer au mieux ce type de situation. 

Conseil n°1 On identifie l'erreur ou le problème. Idéalement, avant le client ! Faute avouée à moitié pardonnée 😅

Conseil n°2 On relativise : on accepte d'être humain et on se dit que cela arrive (même aux meilleurs)

Conseil n°3 On trouve une solution : rapide et pas contraignante pour le client. Le problème vient de nous, à nous de le résoudre.

Conseil n°4 On respire un grand coup : sophrologie ou méditation express pour se mettre en condition

Conseil n°5 On assume : on appelle son client, on expose le problème, on s'excuse, on explique ce qu'il s'est passé et on apporte notre solution 


L'essentiel : communiquer !

La communication reste notre meilleur alliée dans ce genre de situation ! 

NON on ne prend pas la fuite (même si c'est tentant) et on n'ignore pas les appels de notre client (même si c'est tentant). 

Il n'y a rien de pire pour un client déçu ou inquiet que de ne pas avoir de réponse. Rien ! 

Et je vous assure (pour l'avoir vécu plusieurs fois, car oui, l'erreur est définitivement humaine) qu'avoir l'humilité de reconnaître ses erreurs et la capacité à proposer une solution désamorce immédiatement le problème. 

J'espère que ces conseils vous seront utiles. Si vous en avez d'autres pour gérer ce type de situation, n'hésitez pas à les partager !